Психология общения с клиентами (Klienditeeninduse psühholoogia)

Цели обучения

• Разъяснить специфику обслуживания
• Научить чувствовать клиента и оценивать клиента с первого взгляда
• Обучить основным главным правилам обслуживания
• Сформировать отношения, направленные на клиента
• Научить гибкому реагированию
• Через разные формы обучения тренировать навык работы с разными типами людей

Обучение предназначено для начинающих и уже работающих в сфере обслуживания людей, секретарей, ассистентов и всех тех, кто желает повысить профессионализм в этой области.

Ожидаемые результаты обучения

• Повышение профессионализма в обслуживании клиентов, повышение уровня внимания, выполнение работы быстро и корректно
• Благодаря повышению уверенности в себе, повышается устойчивость к ежедневным стрессовым ситуациям
• Приобретение отличных идей для хорошего обслуживания и создания клиентуры, довольной обслуживанием

Содержание обучения

• Что такое обслуживание?
• Основы обслуживания
• Самомотивация работника сферы обслуживания
• Обслуживающий персонал как визитная карточка фирмы
• Необходимые навыки хорошего обслуживания
• Ось общения: Цель-обратная связь-гибкость поведения
• Как это влияет на поведение работника
• Чего ожидает клиент от работника сферы обслуживания
• Создание контакта с разными типами клиентов
• Важность и влияние языка тела на общение. Разные стили обработки информации и их влияние на общение. Осознание причин взаимного непонимания людей с разным типом обработки информации ( визуальный, аудиальный и кинестетический)
• Что такое самоутверждение? В каких ситуациях надо самоутверждаться, а в каких это неприемлимо
• Стили общения : агрессивный, подчиняющийся, самоутверждающийся. Как справляться с проявлением клиентами недовольства? Как не принимать личностно?
• Что такое язык обслуживания
• Слова и выражения, которые провоцируют противостояние со стороны клиента
• Как не вступать в споры. Приемы активного слушания.
• Как преодолевать возражения. Разные виды возражений.
• Реагирование на жалобы клиентов
• 10 факторов, которые влияют на качество обслуживания

Способ работы: Лекции, практические занятия, заполнение тестов и обратная связь, обсуждения.