Почему пациенты говорят “НЕТ”?

29. mai 2004


Kак преодолеть возражения пациента.

как преодолеть возражения пациента и добиться того, чтобы он согласился с планом лечения

Каждый раз, предлагая пациенту план лечения, Вы ожидаете, что пациент может его не принять, мотивируя это самыми разными причинами. Сталкиваясь с этой ситуацией, Вы стараетесь использовать все имеющиеся у Вас методы, чтобы “дожать” пациента, не понимая, в чем причина его отказа.

Другими словами, мы должны знать, почему пациент говорит “нет”, чтобы успешнее представлять план лечения.

Итак, надуманные причины
(или “чего только не придумают люди, чтобы не ходить на овощебазу”)

Переубеждая пациента в несущественности ЭТИХ причин, Вы заставляете его придумывать НОВЫЕ, чтобы все-таки отказаться от лечения.

Вот основные доводы, которые выдвигают пациенты:
1. Недостаток денег

Часто пациенты отвергают предлагаемый план лечения под предлогом отсутствия денег. (Это они так говорят. Но Вам следует помнить, что истинная причина часто отличается от того, что пациент говорит.) Кстати, этот предлог используется реже, чем можно было бы предположить.

2. Нехватка времени

Этот довод обычно используется пациентами, чтобы отложить лечение, причем и доктора, и персонал относятся к нему с одинаковм уважением. Однако он тоже редко бывает “истинным”.

3. Недостаток понимания

Еще одна теория гласит, что пациенты стараются избежать лечения, если они не знакомы с предстоящей процедурой или не осознают ее необходимости. Конечно, так же как и вопрос денег, эта причина тоже может быть правдой, но не так часто, как Вы думаете.

4. Страх перед “бор-машиной”

Это именно то, что побуждает стоматологов писать в своих рекламных объявлениях “обслуживаем пугливых пациентов”. Это тоже может быть истиной, но преодолевается страх совсем не так, как Вы представляете.

На большинстве семинаров по презентации плана лечения Вас учат как преодолевать эти псевдо- (часто надуманные) причины. И Ваша проблема в том, что, допуская их истинность, Вы заблуждаетесь с самого начала. И в конечном итоге, переубеждая пациента в несущественности ЭТИХ причин, Вы заставляете его придумывать НОВЫЕ, чтобы все-таки отказаться от лечения.

А вот истинные причины

Самое забавное во всей этой истории то, что в большинстве случаев Вы преодолеваете эти Два Самых Главных Возражения, даже не зная о них. Ведь Вы ДОЛЖНЫ их преодолеть, чтобы пациент согласился на лечение. И, если он в результате вашего общения соглашается, значит Вам удалось это сделать. Тут Вы подумаете, что если все так здорово, то дальше уже можно не читать, но это не так. Потому что, чем лучше Вы будете понимать, что происходит, тем легче Вам будет делать Ваших пациентов более здоровыми.

Итак, что же это за истинные причины, из-за которых пациенты отвергают Ваше лечение? Вот одна из них –

Недостаток срочности

В конечном счете, много пациентов отвергают предлагаемое лечение, осознавая это. Конечно, они не скажут Вам этого, но подсознательной причиной будет то, что лечение может и подождать.

Это очень весомая и, пожалуй, наиболее распространенная причина отказов.

Она может выражаться в разных формах:
1. Недостаток боли. – “Это не болит, значит может еще подождать”.

2. Проблема уже существует какое-то время. – “Зачем лечить это сейчас? Столько времени ждали, подождем еще”.

3. В процессе обяснения плана лечения доктор говорит пациенту, что лечение “может” подождать. Не удивляйтесь, что это будет единственное, что пациент вынесет из Вашего разговора. – “Доктор сказал, что лечение может быть отложено на еще одни год”.

4. Несмотря на несомненную ожидаемую пользу от лечения, выполненного прямо сейчас, гораздо приятнее потратить деньги на что-нибудь другое. – “Я просто сделаю это позднее, когда у меня будет полегче с деньгами”.

Конечно, в большинстве случаев, пациент скажет Вам, что он занят, или что у него нет денег, но будьте уверены, что основной причиной будет все-таки недостаток срочности.

Приведу пример: предположим, к Вам на профилактический прием приходит пациентка. Она не испытывает никакого дискомфорта, но на одном из моляров у нее неплотно прилегающая реставрация из амальгамы. Вы говорите ей, что на зуб должна быть одета коронка, чтобы предотвратить его дальнейшее разрушение, и предлагаете ей записаться на соответствующее лечение. Однако, администратору пациентка говорит, что “у нее сейчас нет денег”, и что она лучше придет в следующий раз. Вы думаете, что причина отказа – недостаток денег, ведь именно так она сказала. Однако, вечером этого же дня зуб начинает болеть, и та же самая пациентка, у которой вчера “не было денег“, звонит администратору и спрашивает, когда ее смогут принять, чтобы поставить коронку.

Да, боль действительно создает срочность, и в этом случае все остальные соображения отходят на второй план. А если у пациента действительно были проблемы с деньгами, то они никуда не денутся, даже, если у него заболят все зубы сразу.

А теперь мы позходим ко второй истинной причине, и если недостаток срочности является самой распространенной причиной в томатологии, то эта, вторая, – наиболее ВАЖНОЙ.

Недостаток доверия

Самой важной причиной, почему пациенты отвергают предложенный им план лечения является недостаток доверия.

Много лет назад доверие к стоматолам было безграничным. Однако, недавние опросы общественного мнения показали, что ситуация кардинально изменилась, из-за чего стоматологу приходится каждый раз “бороться” за принятие плана лечения.

Да Вы и сами знаете, что, если пациент доверяет Вам, то большинство всех отговорок может быть преодолено. Доверие является основой взаимоотношений между пациентом и стоматологом, и, когда оно достигнуто, считайте, что план лечения уже принят.

С этим Вы, конечно, тоже уже встречались. Несомненно у Вас есть много пациентов, которые о Вас очень высокого мнения, и когда Вы обсуждаете с ними план лечения, они часто даже не слушают Ваши доводы: “Отлично, доктор, делайте так, как считаете нужным”.

Подумайте об этом. Если пациент действительно Вам верит, он всегда будет ставить предлагаемое Вами лечение на первое место. Если он Вам верит, у него всегда найдутся на это деньги. Если он Вам верит, он будет считать, что это лечение действительно ему нужно. И, наконец, если он будет Вам верить, его страх перед стоматологом исчезнет.

Итак, причины определены. Что делать дальше?

Как создать и срочность и доверие?

Это основная проблема, решать которую учат сегодня на многочисленных семинарах по проведению презентаций, так как пока Вы пытаетесь преодолеть второстепенные возражения, падает доверие пациента к самому процессу лечения. Кроме того, Вам не удается создать у него ощущение срочности лечения, одновременно строя доверительные отношения между собой и пациентом.

Любая из презентаций должна быть построена таким образом, чтобы заслужить доверие пациента и убедить его в необходимости немедленного лечения. Хитрость в том, КАК это сделать. Если Вы скажете: “Каждая их Ваших амальгамных пломб должна быть срочно заменена на композитную, иначе Вы можете умереть от отравления ртутью!” – Вы, безусловно, создадите срочность, но вряд ли заслужите доверие пациента.

Как же завоевать доверие? Разве Вы не вели себя всегда предельно честно, дружелюбно и этично? Разве Вы не дипломированный специалист, который постоянно совершенствуется, посещая курсы повышения квалификации? Пациенты обращаются к Вам “доктор”, и Ваши многочисленные дипломы развешаны по стенам. Вы считаете себя экспертом!

Все это, конечно, хорошо, но явно недостаточно для того, чтобы пациенты Вам доверяли. Так что пойдем дальше.

Небольшая помощь от друзей

Друзья – вот те люди, которым Вы можете доверять, причем гораздо в большей степени, чем просто знакомым. Но задумывались ли Вы, как люди становятся друзьями? Видимо, потому что они имеют что-то общее в характерах или во взглядах. Такое предположение кажется логичным.

Однако не общие интересы нявляются основой для развития дружеских отношений, а ЧАСТОТА контактов и их ПОСТОЯНСТВО. Конечно, общие интересы способствуют развитию дружбы, но Вам все равно потребуется некоторое количество встреч, чтобы распознать их. Кстати, именно из-за частого общения сослуживцы и соседи часто становятся друзьями.

Постоянство Ваших встреч подразумевает, что Ваше поведение и отношение к другим людям должно оставаться ПОСТОЯННЫМ от встречи к встрече. Лругими словами, люди меньше доверяют тем, кто непостоянен в своем поведении, и это может подорвать доверие к Вам.

Верьте мне

В стоматологии мы имеем одну-единственную проблему. Мы знаем, что дружба рождает доверие, но видим своих лучших пациентов от силы дважды в год. То есть у нас ограниченная возможность создать дружелюбные, доверительные отношения из-за невысокой частоты контактов. Да и сами контакты часто непостоянны: состав персонала меняется, мы можем приехать пораньше или опоздать, можем предложить пациенту кофе один раз и не сделать этого другой, можем быть отдохнувшими или усталыми... Что же делать?
Вы скажете, что такая политика требует значительных усилий, но скажите, было ли в Вашей жизни что-нибудь стоящее, что бы их не требовало?

Увеличивайте частоту встреч

Если Вы хотите, чтобы доверие к Вам возросло, Вы дожны увеличивать частоту контактов с пациентами. Конечно, это можно сделать по-разному: чаще звонить паиценту после приема, отправлять ему написанные от руки письма, дарить им небольшие подарки, открытки, сувениры... (Уверен, Вы уже используете такую тактику, но, бьюсь об заклад, Вы не задумывались, почему она работает так хорошо). Так как Вы видитесь с пациентами нечасто, любые дополнительные контакты существенно помогут Вам в построении дружеских отношений, что в дальнейшем послужит залогом доверия к Вам. Например, Вы можете до первого визита своего нового пациента позвонить ему и представиться самому. Затем посоветовать посетить Ваш веб-сайт с тем, чтобы получше познакомиться с Вами и Вашей клиникой. Когда пациент уже придет к Вам на прием, он будет чувствовать, что он уже знаком с Вами и Вашей клиникой. Вы скажете, что такая политика требует значительных усилий, но скажите, было ли в Вашей жизни что-нибудь стоящее, что бы не требовало таких усилий?
Стоматолог – не продавец подержанных автомобилей, и добрые отношения с пациентами важнее, чем навыки манипулирования ими для принятия плана лечения.

Будьте постоянны

Говоря о постоянстве, Вы должны помнить только одну вещь: с большинством из тех пациентов, кто у Вас на приеме СЕГОДНЯ, Вы увидитесь в следующий раз только через полгода. Следовательно, то впечатление, которое они получат сегодня, останется у них на долгое время. Конечно, для Вас это – повседневная работа, к которой Вы так привыкли, что, может быть и не замечает&