ПСИХОЛОГИЯ И МАРКЕТИНГ

Психология пациента

Что рассказывает человек дома после визита к стоматологу? Как может врач повлиять на отзывы своего пациента о нем? Что нужно делать врачу, чтобы пациент советовал своим друзьям лечиться только у него? Ответы на эти и другие интересующие стоматологов вопросы Вы найдете в этой статье.

Почему мы теряем пациентов?

"Мне нужно было всего лишь пломбу поставить, а Вы мне вон какой котлован в зубе вырыли!" - подобные слова, наверное, может услышать каждый стоматолог от своего пациента. Ну как доступно объяснить пациенту за время, отведенное для консультации, что перед тем как поставить пломбу, сначала нужно подготовить полость зуба: удалить пораженные участки эмали и дентина, - провести лечение корневых каналов, а затем уже запломбировать, если сами стоматологи получали образование в течение нескольких лет! Тем более, не понимая всей специфики ситуации и сложности процедуры лечения, вряд ли можно понять, почему нужно заплатить ТАКИЕ деньги "всего лишь за пломбочку". Казалось бы, виновных в этой ситуации нет: доктор сделал то, чему его учили в институте, те же процедуры он сделал бы и своему ребенку в аналогичной ситуации.

Логично, что после такого взаимонепонимания пациент остается, мягко говоря, недовольным. Свое возмущение он высказывает и друзьям, и родным, а о вторичном визите к этому врачу и речи быть не может. По такой схеме стоматолог теряет своих пациентов, казалось бы, не по своей вине.

Немного о самих пациентах

Согласно статистике, когда люди ищут врачей, они используют СМИ, некоторые - Интернет - или идут в ближайшую к дому клинику, но гораздо чаще спрашивают знакомых, друзей и родственников. Во время самого визита пациент обращает внимание не столько на обустройство кабинета или дизайн интерьера клиники, сколько на профессионализм и внимание стоматолога - то есть на личные качества доктора. Сейчас, во времена рыночной экономики, пациенты все чаще воспринимают помощь стоматолога скорее как оказание услуги и оценивают качество услуг.

Как отмечают социологи, сегодня стоматология занимает далеко не первое место в потребительской корзине россиян. Преимущество перед стоматологией имеют такие неотложные дела, как посещение парикмахера, ресторана или выполнение домашних дел. Мало кто готов пожертвовать этими видами деятельности ради похода к зубному врачу. Например, при периодической боли зуба от горячего, холодного или сладкого большинство опрошенных не готовы пожертвовать походом по магазинам в пользу визита к зубному врачу

Опросы населения также показали, что средний россиянин посещает стоматолога не каждые полгода, как положено, а примерно каждые полтора-два года. При этом необходимой причиной посещения зубного кабинета для большинства людей является острая боль, которую невозможно снять без обращения к медицинской помощи, либо необходимость протезирования при отсутствии значительного числа зубов - у старшего поколения.

Причин такого отношения к своему здоровью несколько. Основные из них - отсутствие информированности населения о заболеваниях и их последствиях, низкий уровень культуры, несовершенство и сокращение государственных программ, направленных на оздоровление нации.

Как мы видим, россияне не уделяют должного внимания своим зубам не столько из-за бедности или лени, сколько из-за своего менталитета. Изменить менталитет пациента во время консультации невозможно, на это ушли бы десятилетия. Но изменить отношение каждого отдельного пациента к своему здоровью возможно. И любому доктору это под силу. Главное - иметь желание и средства.

Как уже было отмечено выше, нам нравится, когда нам уделяют внимание. В то же самое время пациента не нужно учить, ему необязательно знать все подробности, о которых рассказывают на лекциях в медицинских ВУЗах. Но ему будет очень интересно узнать, что творится с его же здоровьем и чем может закончиться, например, запустение болезни. Люди любят говорить о себе, узнавать о себе новое - так почему же не порадовать пациента, не сделать приятное. Если к нам относятся хорошо, то мы в следующий раз идем к тому специалисту, у которого нам было наиболее комфортно.

Значит, привязать пациента можно именно при помощи внимания (конечно, не говоря о профессионализме). Очень важно, что пациент идет не только к специалисту, но, прежде всего, к человеку, который отнесется к нему с сочувствием и пониманием, готовностью помочь.

Право, или обязанность доктора

Когда Вы приходите в автосалон покупать машину, находите именно то, что Вам нужно, но цена кажется Вам слишком высокой, менеджер просто обязан объяснить Вам, почему этот автомобиль продается по такой цене, какие у него преимущества перед другими. Не каждый покупатель понимает, почему одна комплектация лучше другой, что означает разница в объемах двигателя, но грамотные продавцы всегда доступно объяснят даже самому плохо разбирающемуся покупателю, что к чему, и помогут сделать осознанный и правильный выбор.

Обычно пациенты стоматологических клиник мало разбираются в самой стоматологии, поэтому вполне очевидно, что пациенты также остаются в неведении относительно деталей лечения, а многие стоматологи и не считают нужным объяснять алгоритм лечения и особенно его дороговизну. Часто это происходит потому, что на объяснения тратится слишком много времени и сил: некоторые доктора используют подручные средства при объяснении - собственные рисунки, фотографии. В итоге к концу рабочего дня доктор устает еще больше.

Причем, хорошо, если доктор умеет не только лечить, но еще и рисовать (что бывает не очень часто), но ведь кроме показа самого рисунка также необходимо грамотно прокомментировать его. Вряд ли многие стоматологи посещали уроки ораторского искусства - программой медицинского ВУЗа это не предусмотрено, а иногда достаточно одной некорректно сказанной фразы (например, "У Вас плохая гигиена рта"), чтобы оттолкнуть пациента.

Стоит ли говорить, что у пациента от таких картинок появляется отвращение и напрочь отпадает желание лечиться. Многие люди вообще испытывают страх перед стоматологическим кабинетом, а подобные картинки не только не успокаивают, но и больше пугают.

А ведь, согласно закону, "Необходимым предварительным условием медицинского вмешательства является информированное добровольное согласие гражданина". Соответственно, если врач не информирует пациента о своих действиях, то это уже является нарушением закона. А если учесть, что среди пациентов царит "потребительский экстремизм", при котором потребители отстаивают свои права и многие конфликты предпочитают решать в суде, проблема информирования пациента сегодня становится острой проблемой всех стоматологов.

Почему пациент должен остаться в Вашей клинике?

Но как же доступно информировать пациента корректно с точки зрения права и психологии, избегая демонстрации шокирующих снимков и неумелого рисования, и при этом не тратить много времени на объяснения? Благо, современные разработки отечественных специалистов сделали это возможным при помощи мультимедийных программ.

Мультимедийная программа - это набор анимационных фильмов по стоматологии. Эта программа устанавливается в каждый кабинет клиники, оснащенный компьютером, ею пользуется каждый врач клиники. Наиболее удобная в применении и качественно выполненная - "Понятная стоматология". Название программы соответствует содержанию: после просмотра короткого мультфильма пациенту становится понятно, каким образом развилось его заболевание, почему после лечения возникли осложнения и какие действия необходимо предпринять для лечения, а самое главное - пациент увидит стоимость лечения. Здесь использован новый метод визуализации данных.

Происходит это следующим образом. После осмотра доктор усаживает пациента так, чтобы был виден экран, запускает программу на компьютере, выбирает нужный раздел и включает фильм по той тематике, которая важна для конкретной ситуации. Программой очень легко пользоваться: необходимо всего лишь щелкнуть мышью по нужному месту в списке, и фильм включится.

Но не стоит думать, что достаточно посадить пациента к экрану, он посмотрит фильм, и ему все станет ясно. В этих фильмах нет текста, потому что невозможно придумать универсального комментария, ведь каждый пациент приходит к вам со своим частым случаем. Очень важен именно ваш комментарий к фильму, то есть именно общение с пациентом, что является одним из элементов лечения.

"Понятная стоматология" - единственный в мире мультимедийный продукт по стоматологии на русском языке, приобретение которого сопровождается обучением эффективному использованию, и в этом состоит его уникальность. Производитель не оставляет клинику после установки продукта, а проводит четырехчасовой семинар-тренинг, в процессе которого врачам объясняется, как правильно пользоваться продуктом, как комментировать фильмы, как решать конфликтные ситуации. Также по желанию руководства клиники проводится аттестация врачей с выдачей сертификатов.

Каждый фильм "Понятной стоматологии" длится около трех-пяти минут, которых при грамотном объяснении доктора достаточно для объяснения ситуации, обоснования лечения и цены или решения конфликта. В итоге и пациент, и доктор довольны: у пациента здоровые зубы и хорошее настроение, он знает, на что потратил деньги и доволен вложением, а доктор сильно не устает к концу рабочего дня и приток пациентов ему обеспечен.